E.A. Consulting

Acerca de E.A. Consulting

Consultora autónoma, actualmente disfrutando de mi trabajo y aportando valor a las empresas desde la honestidad y la implantación de mejoras.

Clientes de este siglo, clientes digitales!

Para poder comprender que nos deparará el futuro es clave conocer que nos ha sucedido en el pasado. En el pasado reciente los clientes hemos pasado de tradicionales a digitales sin ni siquiera percibirlo. Parece que lo que antaño veíamos como ciencia ficción hoy forma parte de nuestra cotidianidad como el periódico, las decepciones deportivas o el café.

A nivel de interacción cliente-empresa podemos entender la evolución de los Contact Center con el uso de ciertos aparatos.

  1. Hace ya algunos añitos se extendió el uso del teléfono y con él nació la industria del Telemarketing y el Call Center.
  2. Posteriormente llegó el email que hizo evolucionar al Contact Center; ahora los clientes tenían varios canales para realizar consultas, operaciones o tramitar incidencias.
  3. Con el uso extensivo de la web comenzó el autoservicio web, evitamos colas, enfados y podemos abastecernos desde casa.
  4. Cuando las redes sociales empiezan a extenderse las empresas empiezan a preocuparse mucho más por la experiencia de cliente. Ahora la experiencia de servicio se vuelve crítica porque un solo comentario puede ser leído por miles de personas que a su vez comentan y pueden convertir en viral una mala experiencia de compra o de servicio.
  5. Con el uso del SmartPhone comienza el autoservicio móvil, los clientes podemos comparar precios, consultar opiniones, ver recomendaciones y, todo eso en el momento que mejor nos venga y de forma inmediata.
  6. En la actualidad se está extendiendo de manera exponencial la mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram, Line…), ¿qué están haciendo las empresas para escuchar este nuevo canal?, ¿serán capaces de escuchar al cliente en el canal que él elija?. Está claro que o innovan rápido o no podrán escuchar las conversaciones de sus clientes. 
Fuente: Parature.com

Fuente: Parature.com

Parece ser que “lo crucial no es acertar a la primera, sino ser el primero en acertar”.  Pero, ¿cómo lo hacemos?. Desde mi punto de vista siendo prácticos y utilizando el sentido común:

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES

  • Identificando oportunidades: necesitamos una estrategia futura en la gestión del cliente. ¿Dónde queremos ir y porqué?
  • Analizando la realidad actual del servicio. ¿Dónde estamos y porqué?
  • Analizando las tendencias. Conocer que tendencias tecnológicas e innovaciones afectan a nuestros clientes y deben ser consideradas en nuestra estrategia de relación futura con ellos.

VISIÓN INNOVADORA

  • Visualizar la experiencia de cliente: responder porque el cliente querrá usar nuestro servicio y porqué la experiencia de uso va a ser gratificante para él.
  • Escalabilidad de la operación del servicio: determinar como la tecnología nos va a ayudar a operativizar esta experiencia para que sea escalable y económicamente relevante.
  • Hoja de Ruta y asunciones de éxito: establecer los pasos necesarios a dar para llegar al objetivo determinando las principales asunciones o hipótesis de éxito del modelo que deben ser validadas.

En conclusión, los clientes esperamos servicio de atención eficientes y que cumplan o superen nuestras expectativas. Estudios recientes de la reconocida consultora Forrester indican que el 52%de los encuestados dicen que abandonarían comprar si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta; y el 71% dice que la valoración de su tiempo es la cosa más importante que una empresa puede hacer para darles un buen servicio al cliente.

¿Por qué es tan difícil entregar experiencias de los clientes alineadas a sus expectativas? Seguramente se deba a que muchas empresas no han sido capaces de alinear la experiencia que entregan a los nuevos clientes digitales.

El Contact Center es la piedra angular de la estrategia de la experiencia del cliente, por lo que es crítico centrarse en lo que los clientes esperan de cada una de sus interacciones con nosotros.

Y tú, ¿estás preparado para el nuevo cliente digital?

Al grano con la Experiencia de Cliente

Desde mi rol de consultora tengo la oportunidad de estar a diario con un perfil muy variado de personas y empresas que a menudo dirigen departamentos de calidad, formación, operaciones y Experiencia de Cliente, entre otros. En todas partes se habla de la experiencia de cliente como ese elemento intangible que debemos aterrizar porque el CEO empieza a vincular nuestros bonus con la evolución de algunos indicadores de experiencia. Está claro que al ser humano las emociones, los recuerdos, los valores o la cultura organizacional le hacen apasionarse por el trabajo pero si nos tocan la pasta, entonces si que nos llega al alma. Parece ser que la gente no tiene muy claro qué es, cómo se mide y para qué sirve la Experiencia de Cliente. Es posible que por eso, y de manera muy inteligente, en España ya se estén creando asociaciones que aspiran a regular metodologías y ofrecer certificaciones que den respuesta a tan ansiadas cuestiones.

Desde mi punto de vista todo esto es mucho más simple, los clientes han existido desde el neolítico cuando se dieron los primeros excedentes en la agricultura y la ganadería y se dio la posibilidad de intercambiar estos productos por otros. Por tanto en la prehistoria seguro que ya seguían metodologías de experiencia de cliente, seguramente menos sofisticadas pero igualmente útiles.

Una de las herramientas más utilizadas en experiencia de cliente es el mapa del ciclo de vida del cliente (customer journey map) que no es más ni menos que un flujo de todos los pasos que sigue el cliente al relacionarse con la empresa. Lo que tratamos de representar es como se siente el cliente al interactuar con nosotros, sería como pintar el proceso desde los ojos del cliente.

¿Para qué sirve?

Resumiendo mucho para entender y rediseñar (innovar) la experiencia de cliente: saber en que puntos del proceso el cliente se siente frustrado, aburrido, perdido, incomprendido, sería algo así como tener al cliente en el “diván”. Y si logramos entenderle vamos a poder rediseñar el proceso para que fluya de forma natural, no como a nuestros departamentos les viene bien, sino de forma simple y sencilla para que el proceso ya no sea nuestro sino del cliente.

Todo esto está muy bien pero, ¿por dónde empiezo?

Paso 1. ¿Quién es nuestro cliente?. Necesitamos “diseccionarle”. Tendremos que encontrar elementos comunes que los unan. Para ello podemos contar con los Mapas de Empatía, nos permitirán tener identificadas las ganancias y los “dolores” de nuestros clientes.

Mapa de empatia

Paso 2. Una vez que conocemos al cliente tenemos que mapear los puntos de contacto: sería evaluar los puntos en los que vamos a interactuar con él. Para ello tendremos en cuenta la multicanalidad (medio por el que se produce) y las emociones que le general al cliente (positiva, negativa, neutra).

Paso 3: Detectar los momentos clave aquellos que harán que el cliente avance o se detenga en su interacción con nosotros

Paso 4: procesos. Una vez que sabemos quién es, como interactúa y qué le preocupa ya podemos mirarnos el ombligo. ¿El proceso que tenemos definido encaja con sus expectativas?

Desde mi punto de vista lo más importante es contar con el cliente para poder hacer todo esto, por lo tanto la metodología pasará por WorkShops de co-creación o encuestas de experiencia de cliente que pongan en el centro de nuestra metodología al verdadero protagonista.

Reflexión sobre evolución de Calidad en Contact Center

El pasado 4 de Junio tuve la oportunidad de asistir al ASES 2014, el 10º congreso anual de usuarios de Altitude Software España. Los principales temas se centraron en la humanización del mundo online, la integración del front y back office y el modelo cloud en el contact center.

Congreso Ases 2014

Congreso Ases 2014

Lo que más me gusta de estos eventos es el carácter práctico, donde se organizan talleres y grupos de expertos y la posibilidad de interactuar a tiempo real a través de la APP desarrollada para tal efecto. Sin embargo creo que todavía queda mucho recorrido en cuanto al tipo de feedback que se ofrece a los asistentes. Parece que el esfuerzo mayor está en el diseño y funcionamiento de la propia aplicación, cuando lo que realmente es importante es el tipo de información y la explotación de la misma. Para que quiero un coche de 300 caballos si sólo lo voy a usar en vía urbana para ir al trabajo!.

Sería bueno preguntar a los asistentes cuál es su motivación hacia el evento y cuáles son sus expectativas. Con esta información se podría personalizar la aplicación aportando mayor valor.

Al margen de estos temas me gustaría destacar el taller práctico del grupo francés “Telemetris Soluciones Tecnológicas” y “Two Quality; donde se planteó una solución de quality monitoring orientada por el feedback del cliente. Tal y como yo lo entiendo nuestro futuro en los Contact Center pasa por aquí, por una visión real integrada de la operativa de negocio- el plan de carrera de nuestros empleados y la experiencia de los clientes. Se planteaba como a través de una reclamación emitida por un cliente, el responsable de calidad del CC era avisado en tiempo real y escuchaba esa interacción al tiempo que podía evaluarla. Una vez evaluada el agente recibía su valoración y era emplazado a una sesión “one to one” para plantear acciones de mejora y volver a ponerse en contacto con el cliente para disculparse y ofrecerle la solución correcta. Todo ello en menos de 24 horas.

Esto es posible gracias a un servicio de software SaaS (Internet, modelo de licencias donde no es necesario instalar el programa) donde mediante un Work Flow los diferentes participantes del proceso pueden conocer a diario sus tareas priorizadas.

Parece ser que hoy en día la calidad está evolucionando a un ritmo vertiginoso hacia la experiencia de cliente. De nada sirve que se cumplan procesos, nos gastemos cientos de miles de euros en tecnología puntera si luego no somos capaces de fidelizar y conseguir interacciones exitosas con nuestros clientes.

Taller práctico sobre la gestión de la calidad 360º

Taller práctico sobre gestión de la calidad 360º

Mi Experiencia en Expocontact 2014

Ayer tuve la oportunidad de asistir al Expocontact 2014, el encuentro anual del sector BPO y Contact Center.

expocontact14

Me gustaría compartir algunas ideas que me llamaron la atención de cada una de las ponencias que escuché:

  1. Matatucliente: Agustí Molías (Socio Director del Contact Center Institute), hablaba de saber diferenciar entre “lo que quieren los clientes”, “lo que piden” y “lo que necesitan”; que la mayoría de las veces es un cambio. Me pareció muy importante el poner el foco en el empleado, actualmente muchos Contact Center tienen entre sus equipos a profesionales altamente cualificados (Licenciados con idiomas, Masters, Postgrados, etc) a los que se les da un argumentario y pretendemos convertirlos durante 8 horas al día en robots. ¿Cómo van a estar conectados emocionalmente con nosotros si les hemos zombificado? El mensaje final que se transmitió: “Si quieres que tu marca sea importante para las personas, las personas deben ser importantes para tu marca”.
  2. Modelo de éxito en la fidelización de clientes a través de la experiencia: Manuel Beltrán/Mohamad Kabbani  (BT España), nos hablaron del “Customer Loop” y el arte de conectar con los clientes. Destacaría de su ponencia los nuevos retos del cliente que pasan por la globalización , debiendo ofrecer un servicio unificado en cualquier parte del mundo y el “time to market” que obliga a estar en un constante crecer-decrecer.  La visión tecnológica de BT nos adentraba en el nuevo espacio de trabajo, donde la Nube, el Teletrabajo, los procesos en el Smartphone o los expertos remotos forman parte de una nueva manera de concebir el trabajo. El mensaje final sería el “Customer Collaboration”, donde una infraestructura de red y la multicanalidad harán posible entender y atender ofreciendo calidad y superando las expectativas de nuestros clientes.
  3. Estrategias de Marketing Digital: Miguel Cruz (Director Área Clientes de Reale), comentó algo que me pareció de suma importancia, el ZMOT o Zero Moment of Truth referido al inicio de la relación con el cliente. Hoy en día el cliente está sobreinformado y cuando entra en los PDV ya conoce lo que quiere, los precios de la competencia y las opciones que le ofrece el mercado, por lo que si somos capaces de analizar y conseguir localizar las emociones que generamos en ese ZMOT ya podemos crear estrategias para el cross selling por ejemplo. 
  4. Social Media: Pedro Maiquez de Sanitas me hizo reflexionar sobre el proceso a seguir. Primero escuchar mediante métodos de monitorización, gestionar los canales, escalar mediante técnicas de autosoporte y aprovechar todo eso con plataformas de ideas donde nuestros empleados van a ser escuchados.
  5. Para finalizar comentar brevemente el discurso de Marta Villanueva Fernández (Directora de la Asociación para la Calidad, AEC) que tuvo un intervención emotiva sobre el valor de las personas y la evolución de la calidad hacia la experiencia de cliente. De hecho la AEC está preparando un Comité de Experiencia de Cliente que englobe a todas las empresas, organismos y profesionales del sector con el fin de: crear método, métrica, perfiles profesionales y certificación.

Estaremos muy atentos a esta gran iniciativa.

Información de interés: “The Customer Loop” El concepto “The Customer Loop” permite a las empresas tener una visión holística del ciclo de vida del cliente, y establecer puntos de mejora de la experiencia y optimizaciones que maximicen en el largo plazo el Customer Life-Time Value y, por tanto, la rentabilidad por cliente que captemos.

ESPIRAL_V3