Reflexión sobre evolución de Calidad en Contact Center

El pasado 4 de Junio tuve la oportunidad de asistir al ASES 2014, el 10º congreso anual de usuarios de Altitude Software España. Los principales temas se centraron en la humanización del mundo online, la integración del front y back office y el modelo cloud en el contact center.

Congreso Ases 2014

Congreso Ases 2014

Lo que más me gusta de estos eventos es el carácter práctico, donde se organizan talleres y grupos de expertos y la posibilidad de interactuar a tiempo real a través de la APP desarrollada para tal efecto. Sin embargo creo que todavía queda mucho recorrido en cuanto al tipo de feedback que se ofrece a los asistentes. Parece que el esfuerzo mayor está en el diseño y funcionamiento de la propia aplicación, cuando lo que realmente es importante es el tipo de información y la explotación de la misma. Para que quiero un coche de 300 caballos si sólo lo voy a usar en vía urbana para ir al trabajo!.

Sería bueno preguntar a los asistentes cuál es su motivación hacia el evento y cuáles son sus expectativas. Con esta información se podría personalizar la aplicación aportando mayor valor.

Al margen de estos temas me gustaría destacar el taller práctico del grupo francés “Telemetris Soluciones Tecnológicas” y “Two Quality; donde se planteó una solución de quality monitoring orientada por el feedback del cliente. Tal y como yo lo entiendo nuestro futuro en los Contact Center pasa por aquí, por una visión real integrada de la operativa de negocio- el plan de carrera de nuestros empleados y la experiencia de los clientes. Se planteaba como a través de una reclamación emitida por un cliente, el responsable de calidad del CC era avisado en tiempo real y escuchaba esa interacción al tiempo que podía evaluarla. Una vez evaluada el agente recibía su valoración y era emplazado a una sesión “one to one” para plantear acciones de mejora y volver a ponerse en contacto con el cliente para disculparse y ofrecerle la solución correcta. Todo ello en menos de 24 horas.

Esto es posible gracias a un servicio de software SaaS (Internet, modelo de licencias donde no es necesario instalar el programa) donde mediante un Work Flow los diferentes participantes del proceso pueden conocer a diario sus tareas priorizadas.

Parece ser que hoy en día la calidad está evolucionando a un ritmo vertiginoso hacia la experiencia de cliente. De nada sirve que se cumplan procesos, nos gastemos cientos de miles de euros en tecnología puntera si luego no somos capaces de fidelizar y conseguir interacciones exitosas con nuestros clientes.

Taller práctico sobre la gestión de la calidad 360º

Taller práctico sobre gestión de la calidad 360º