En Experiencia de cliente es igual de importante un “Adiós sincero” que un “Hola Memorable” (Sector Seguros)

Según la consultora Gartner (2012) el 95% de todos los líderes de negocios ven el Customer Experience como el nuevo campo de batalla donde hay que competir.

No se trata de conocer al cliente si no de entenderle.

La mayoría de empresas centran sus esfuerzos en la generación de contactos, estrategias para la captación de nuevos clientes pero olvidan que el estar a la altura de las expectativas de nuestros clientes implica acompañarles siempre. Me gustaría recalcar la importancia de tener una estrategia durante todo el ciclo de vida del cliente: las personas solemos recordar dos cosas de una experiencia:

  1. Cómo nos sentimos al inicio
  2. Cómo nos hicieron sentir cuando finalizamos

No se trata sólo de hacer las cosas bien, se trata de crear experiencias memorables basadas en el origen y el final de nuestras relaciones con los clientes.

Hace algunos años, las compañías por si mismas eran capaces de crear la mayoría de valor. El foco estaba en la producción de los productos en si mismos y la distribución a los clientes. El cliente solo consumía el producto. La mejor compañía era la que tenía la mejor cadena de montaje. Hablaríamos del “QUÉ”

Hoy en día, la mayor parte del valor esta hecha en el contacto entre la compañía y sus clientes. La mejor compañía es la que mejor interacción con los clientes tenga. El “QUÉ” sigue siendo importante, pero el “CÓMO” marca la diferencia.

Podríamos suponer que el nacimiento del “Customer Experience Management” se produzca por una progresión en el valor de la economía:

En un primer momento, cuando nos preguntábamos “Qué” teníamos que vender acabamos teniendo productos “estancos” para satisfacer las necesidades básicas de nuestros clientes.

Economía centrada en producto

Economía centrada en producto

Conforme la industria se hace más y más competitiva nos damos cuenta que con solo producir no aumentamos nuestras ventas, siempre habrá otro que haga algo similar a un precio más bajo, por lo que diferenciarnos únicamente por el precio no parece una buena estrategia para sobrevivir.

Los clientes empiezan a demandar productos personalizados, que les hagan sentir emociones. Los bienes y servicios se personalizan para convertirse en auténticas experiencias:

Economía de la Experiencia

Economía de la Experiencia

¿Cómo podemos aplicar la economía de la experiencia en un sector tan maduro como el de los seguros?, ¿empezamos de cero?

Hay 8 elementos que toda compañía de seguros debería tener en cuenta:

  1. Foco en los eventos vitales
  2. Dirigirse a las necesidades y emociones de los clientes
  3. Tener un “inicio” y “fin” de experiencias
  4. Objetivo generar fidelidad en los clientes
  5. Combinar experiencia de cliente y procesos (Ej. Lean Six Sigma)
  6. Hacer partícipes a los empleados y a los clientes
  7. Ayudar a los clientes a ser responsables de su futuro financiero
  8. Cerrar el círculo, por ejemplo con NPS
Ciclo de Vida cliente Seguros

Ciclo de Vida cliente Seguros

Conocer el ciclo de vida de nuestro cliente nos va a permitir acompañarle en su camino, comprender sus necesidades y constantemente adaptarnos a su situación personal.

La mayoría de productos en el sector de los seguros permite que podamos tener un foco a medio-largo plazo que normalmente no está conectado. Los momentos de la verdad se producen utilizando el producto: cuando el cliente va al médico (seguros de salud), cuando necesita el dinero para los estudios de sus hijos (seguros financieros), cuando quiere estar tranquilo y seguro de que sus familiares estarán cubiertos si él/ella no puede seguir trabajando (seguro de vida), etc.

En Experiencia de Cliente es igual de importante un “Adiós sincero” que un “Hola Memorable”.

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