Enamorando a nuestros clientes o qué hacer para que no nos odien

Se habla mucho últimamente sobre Customer Experience, Customer Centric, Customer Focus, Customer Insight, Customer Engagement y en general muchos apellidos que llevan nuestros nombres: Carlos, Marta, Juan, Alonso, María…¿Es que las compañías no nos escuchan? o quizás no saben que es lo que tienen que escuchar.

Posicionándome como cliente y en base a los proyectos de Experiencia de Cliente que desarrollo, el planteamiento no parece complicado, para mi el mundo del cliente respondería a las siguientes preferencias:

  1. Los clientes quieren que se les resuelva de forma rápida, idealmente en el primer punto de contacto y mismo canal.
  2. A los clientes no les gusta repetirse, quieren que sus compañías les conozcan, entiendan sus problemas y resuelvan.
  3. Los clientes quieren entender el proceso, los tiempos y quien es el responsable. ¡Quieren tener control! Un ejemplo que me pareció muy inteligente en el mundo de las Telco es el de una compañía que no ofrecía un número de reclamación a sus clientes hasta que se dieron cuenta, gracias a la medición de detractores, que los clientes querían tener control sobre sus incidencias. ¿Qué hicieron? Pues como lo único que necesitaba el agente para localizar al cliente era el DNI, se inventaron un número aleatorio de tres letras, ej ABC seguido del teléfono del cliente. Con esto consiguieron aumentar la sensación de control y la satisfacción con el servicio de Reclamaciones. Este es un claro ejemplo de cómo podemos relacionar la experiencia de cliente con indicadores de negocio.
  4. Quieren hablar con alguien que tenga capacidad de decisión y evalúe su caso, en vez de derivar a otra persona o departamento.
  5. Los clientes quieren sentir que son una prioridad, importantes y valiosos para la compañía con la que hablan.
  6. Quieren que se cumplan las promesas, y a ser posible en un tiempo razonable (ej. 24 horas).
  7. Los clientes quieren una disculpa cuando algo va mal enfrente de sus narices y luego que se solucione.
  8. Sabemos que los clientes que tienen una buena resolución a sus problemas se vuelven evangelizadores (!están conquistados!) en el 90% de los casos.
  9. También sabemos que aquellos problemas que no son resueltos o tienen una pésima resolución serán explicados a 9 personas del entorno del cliente. !Las experiencias lamentables son muy virales!

 ¿Y qué hago yo para enamorar a mis clientes? Lo primero cambiar la perspectiva y el foco:

  1. Fortalecer las primeras líneas: darles capacidad de decisión y flexibilidad de respuesta. Estamos acostumbrados a tratar a nuestros trabajadores como robots y nos olvidamos de que son seres altamente cualificados y, si somos capaces de motivarlos y convertirles en embajadores de nuestra marca serán nuestros primeros prescriptores.
  2. Entender al cliente emocional. Desde la psicología es conocido que la parte emocional genera un recuerdo diferente. Por tanto ofrece feedback cuando hay problemas y trata de entender las emociones y las diferentes realidades. Es la mejor manera de aprender de los clientes.
  3. No tener miedo a las quejas, son una puerta para el feedback directo con nuestros clientes y una oportunidad para resolver problemas y generar fidelización
  4. Nunca tener miedo de decir “lo siento”.
  5. Vivimos en un mundo donde todo se mueve muy rápido y los clientes están acostumbrados a múltiples estímulos. Es crucial nuestra capacidad de reacción y cumplir con los tiempos que prometimos. Un buen ejemplo que me viene a la cabeza es una compañía inglesa que si contactas telefónicamente y están a la espera te comentan: “si prefieres hablar con nosotros vía chat nuestro tiempo de espera actual es de 2 minutos”, “ si prefieres escribir un email te contestaremos en 2 horas” y si quieres continuar a la espera nos quedan 5 minutos”. Para mi esto si que es una experiencia “WoW”.
  6. La organización debe estar centrada en el servicio al cliente. Se debe priorizar las reclamaciones urgentes y filtrar las injustificadas, comunicar el proceso y dar respuesta rápidamente.
  7. Conocer el valor de los clientes y el impacto en el servicio, para ello se crea un modelo de valor.
Valor de clientes y su coste

Valor de clientes y su coste

Ejemplo ilustrativo. Fuente: javiermegias.com

8. La consistencia de mensajes entre canales es crucial para nuestra imagen de marca. Conozco el caso de una compañía de seguros con una estrategia enfocada al Online (solo permite hacer un presupuesto vía web), pero si les escribes un email para hacer un presupuesto te dicen que llames a su 902. Parece que la estrategia cambió para algunos canales solamente…

9. Medir y monitorizar la calidad del servicio en toda la organización.

Para finalizar y, a modo de última reflexión me gustaría compartir una pirámide que invita a pensar sobre la transformación cultural!

Elaboración propia

Elaboración propia

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