Mi Experiencia en Expocontact 2014

Ayer tuve la oportunidad de asistir al Expocontact 2014, el encuentro anual del sector BPO y Contact Center.

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Me gustaría compartir algunas ideas que me llamaron la atención de cada una de las ponencias que escuché:

  1. Matatucliente: Agustí Molías (Socio Director del Contact Center Institute), hablaba de saber diferenciar entre “lo que quieren los clientes”, “lo que piden” y “lo que necesitan”; que la mayoría de las veces es un cambio. Me pareció muy importante el poner el foco en el empleado, actualmente muchos Contact Center tienen entre sus equipos a profesionales altamente cualificados (Licenciados con idiomas, Masters, Postgrados, etc) a los que se les da un argumentario y pretendemos convertirlos durante 8 horas al día en robots. ¿Cómo van a estar conectados emocionalmente con nosotros si les hemos zombificado? El mensaje final que se transmitió: “Si quieres que tu marca sea importante para las personas, las personas deben ser importantes para tu marca”.
  2. Modelo de éxito en la fidelización de clientes a través de la experiencia: Manuel Beltrán/Mohamad Kabbani  (BT España), nos hablaron del “Customer Loop” y el arte de conectar con los clientes. Destacaría de su ponencia los nuevos retos del cliente que pasan por la globalización , debiendo ofrecer un servicio unificado en cualquier parte del mundo y el “time to market” que obliga a estar en un constante crecer-decrecer.  La visión tecnológica de BT nos adentraba en el nuevo espacio de trabajo, donde la Nube, el Teletrabajo, los procesos en el Smartphone o los expertos remotos forman parte de una nueva manera de concebir el trabajo. El mensaje final sería el “Customer Collaboration”, donde una infraestructura de red y la multicanalidad harán posible entender y atender ofreciendo calidad y superando las expectativas de nuestros clientes.
  3. Estrategias de Marketing Digital: Miguel Cruz (Director Área Clientes de Reale), comentó algo que me pareció de suma importancia, el ZMOT o Zero Moment of Truth referido al inicio de la relación con el cliente. Hoy en día el cliente está sobreinformado y cuando entra en los PDV ya conoce lo que quiere, los precios de la competencia y las opciones que le ofrece el mercado, por lo que si somos capaces de analizar y conseguir localizar las emociones que generamos en ese ZMOT ya podemos crear estrategias para el cross selling por ejemplo. 
  4. Social Media: Pedro Maiquez de Sanitas me hizo reflexionar sobre el proceso a seguir. Primero escuchar mediante métodos de monitorización, gestionar los canales, escalar mediante técnicas de autosoporte y aprovechar todo eso con plataformas de ideas donde nuestros empleados van a ser escuchados.
  5. Para finalizar comentar brevemente el discurso de Marta Villanueva Fernández (Directora de la Asociación para la Calidad, AEC) que tuvo un intervención emotiva sobre el valor de las personas y la evolución de la calidad hacia la experiencia de cliente. De hecho la AEC está preparando un Comité de Experiencia de Cliente que englobe a todas las empresas, organismos y profesionales del sector con el fin de: crear método, métrica, perfiles profesionales y certificación.

Estaremos muy atentos a esta gran iniciativa.

Información de interés: “The Customer Loop” El concepto “The Customer Loop” permite a las empresas tener una visión holística del ciclo de vida del cliente, y establecer puntos de mejora de la experiencia y optimizaciones que maximicen en el largo plazo el Customer Life-Time Value y, por tanto, la rentabilidad por cliente que captemos.

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4 pensamientos en “Mi Experiencia en Expocontact 2014

  1. Gracias Esther por este post. Es como haber estado allí y encima obteniendo las conclusiones principales de cada intervención en tan solo 10 minutos.
    Me parece apasionante trabajar el Momento Cero de nuestra relación con nuestro cliente, las primeras impresiones, el flechazo que causa el amor a primera vista.
    ¡qué difícil es causar una buena impresión a un cliente potencial! Como me dijo esta mañana un compañero, después de 12 años un cliente tiene sus asesores de confianza y es muy difícil desplazarlos de sus sitio. Tenemos que dedicarle mucho tiempo sin garantías de éxito.

    • Muchas gracias por tu comentario Txema. Estoy de acuerdo contigo con la necesidad de adentrarnos en el “Momento Cero de la verdad”, según comentaron el ideólogo del concepto fue Google.
      Un abrazo!

  2. Pingback: CX Meeting ¡toda una experiencia! - Txemarketing.com

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