The power of putting customer at the center of your business

3 phases to build an effective customer experience program:

  1. Phase 1 – Improve: Focus on finding and fixing customer problems.
  2. Phase 2 – Transform: Implement the 6 disciplines (estrategy, customer understanding, design, measurement, governance and culture).
  3. Phase 3 – Sustain: Routinely perform the 6 disciplines.

Por otro lado, debemos conocer los agentes participantes y procesos implicados en el ecosistema de nuestra experiencia de cliente:

04

Clientes de este siglo, clientes digitales!

Para poder comprender que nos deparará el futuro es clave conocer que nos ha sucedido en el pasado. En el pasado reciente los clientes hemos pasado de tradicionales a digitales sin ni siquiera percibirlo. Parece que lo que antaño veíamos como ciencia ficción hoy forma parte de nuestra cotidianidad como el periódico, las decepciones deportivas o el café.

A nivel de interacción cliente-empresa podemos entender la evolución de los Contact Center con el uso de ciertos aparatos.

  1. Hace ya algunos añitos se extendió el uso del teléfono y con él nació la industria del Telemarketing y el Call Center.
  2. Posteriormente llegó el email que hizo evolucionar al Contact Center; ahora los clientes tenían varios canales para realizar consultas, operaciones o tramitar incidencias.
  3. Con el uso extensivo de la web comenzó el autoservicio web, evitamos colas, enfados y podemos abastecernos desde casa.
  4. Cuando las redes sociales empiezan a extenderse las empresas empiezan a preocuparse mucho más por la experiencia de cliente. Ahora la experiencia de servicio se vuelve crítica porque un solo comentario puede ser leído por miles de personas que a su vez comentan y pueden convertir en viral una mala experiencia de compra o de servicio.
  5. Con el uso del SmartPhone comienza el autoservicio móvil, los clientes podemos comparar precios, consultar opiniones, ver recomendaciones y, todo eso en el momento que mejor nos venga y de forma inmediata.
  6. En la actualidad se está extendiendo de manera exponencial la mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram, Line…), ¿qué están haciendo las empresas para escuchar este nuevo canal?, ¿serán capaces de escuchar al cliente en el canal que él elija?. Está claro que o innovan rápido o no podrán escuchar las conversaciones de sus clientes. 
Fuente: Parature.com

Fuente: Parature.com

Parece ser que “lo crucial no es acertar a la primera, sino ser el primero en acertar”.  Pero, ¿cómo lo hacemos?. Desde mi punto de vista siendo prácticos y utilizando el sentido común:

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES

  • Identificando oportunidades: necesitamos una estrategia futura en la gestión del cliente. ¿Dónde queremos ir y porqué?
  • Analizando la realidad actual del servicio. ¿Dónde estamos y porqué?
  • Analizando las tendencias. Conocer que tendencias tecnológicas e innovaciones afectan a nuestros clientes y deben ser consideradas en nuestra estrategia de relación futura con ellos.

VISIÓN INNOVADORA

  • Visualizar la experiencia de cliente: responder porque el cliente querrá usar nuestro servicio y porqué la experiencia de uso va a ser gratificante para él.
  • Escalabilidad de la operación del servicio: determinar como la tecnología nos va a ayudar a operativizar esta experiencia para que sea escalable y económicamente relevante.
  • Hoja de Ruta y asunciones de éxito: establecer los pasos necesarios a dar para llegar al objetivo determinando las principales asunciones o hipótesis de éxito del modelo que deben ser validadas.

En conclusión, los clientes esperamos servicio de atención eficientes y que cumplan o superen nuestras expectativas. Estudios recientes de la reconocida consultora Forrester indican que el 52%de los encuestados dicen que abandonarían comprar si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta; y el 71% dice que la valoración de su tiempo es la cosa más importante que una empresa puede hacer para darles un buen servicio al cliente.

¿Por qué es tan difícil entregar experiencias de los clientes alineadas a sus expectativas? Seguramente se deba a que muchas empresas no han sido capaces de alinear la experiencia que entregan a los nuevos clientes digitales.

El Contact Center es la piedra angular de la estrategia de la experiencia del cliente, por lo que es crítico centrarse en lo que los clientes esperan de cada una de sus interacciones con nosotros.

Y tú, ¿estás preparado para el nuevo cliente digital?