Clientes de este siglo, clientes digitales!

Para poder comprender que nos deparará el futuro es clave conocer que nos ha sucedido en el pasado. En el pasado reciente los clientes hemos pasado de tradicionales a digitales sin ni siquiera percibirlo. Parece que lo que antaño veíamos como ciencia ficción hoy forma parte de nuestra cotidianidad como el periódico, las decepciones deportivas o el café.

A nivel de interacción cliente-empresa podemos entender la evolución de los Contact Center con el uso de ciertos aparatos.

  1. Hace ya algunos añitos se extendió el uso del teléfono y con él nació la industria del Telemarketing y el Call Center.
  2. Posteriormente llegó el email que hizo evolucionar al Contact Center; ahora los clientes tenían varios canales para realizar consultas, operaciones o tramitar incidencias.
  3. Con el uso extensivo de la web comenzó el autoservicio web, evitamos colas, enfados y podemos abastecernos desde casa.
  4. Cuando las redes sociales empiezan a extenderse las empresas empiezan a preocuparse mucho más por la experiencia de cliente. Ahora la experiencia de servicio se vuelve crítica porque un solo comentario puede ser leído por miles de personas que a su vez comentan y pueden convertir en viral una mala experiencia de compra o de servicio.
  5. Con el uso del SmartPhone comienza el autoservicio móvil, los clientes podemos comparar precios, consultar opiniones, ver recomendaciones y, todo eso en el momento que mejor nos venga y de forma inmediata.
  6. En la actualidad se está extendiendo de manera exponencial la mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram, Line…), ¿qué están haciendo las empresas para escuchar este nuevo canal?, ¿serán capaces de escuchar al cliente en el canal que él elija?. Está claro que o innovan rápido o no podrán escuchar las conversaciones de sus clientes. 
Fuente: Parature.com

Fuente: Parature.com

Parece ser que “lo crucial no es acertar a la primera, sino ser el primero en acertar”.  Pero, ¿cómo lo hacemos?. Desde mi punto de vista siendo prácticos y utilizando el sentido común:

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES

  • Identificando oportunidades: necesitamos una estrategia futura en la gestión del cliente. ¿Dónde queremos ir y porqué?
  • Analizando la realidad actual del servicio. ¿Dónde estamos y porqué?
  • Analizando las tendencias. Conocer que tendencias tecnológicas e innovaciones afectan a nuestros clientes y deben ser consideradas en nuestra estrategia de relación futura con ellos.

VISIÓN INNOVADORA

  • Visualizar la experiencia de cliente: responder porque el cliente querrá usar nuestro servicio y porqué la experiencia de uso va a ser gratificante para él.
  • Escalabilidad de la operación del servicio: determinar como la tecnología nos va a ayudar a operativizar esta experiencia para que sea escalable y económicamente relevante.
  • Hoja de Ruta y asunciones de éxito: establecer los pasos necesarios a dar para llegar al objetivo determinando las principales asunciones o hipótesis de éxito del modelo que deben ser validadas.

En conclusión, los clientes esperamos servicio de atención eficientes y que cumplan o superen nuestras expectativas. Estudios recientes de la reconocida consultora Forrester indican que el 52%de los encuestados dicen que abandonarían comprar si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta; y el 71% dice que la valoración de su tiempo es la cosa más importante que una empresa puede hacer para darles un buen servicio al cliente.

¿Por qué es tan difícil entregar experiencias de los clientes alineadas a sus expectativas? Seguramente se deba a que muchas empresas no han sido capaces de alinear la experiencia que entregan a los nuevos clientes digitales.

El Contact Center es la piedra angular de la estrategia de la experiencia del cliente, por lo que es crítico centrarse en lo que los clientes esperan de cada una de sus interacciones con nosotros.

Y tú, ¿estás preparado para el nuevo cliente digital?

Mi Experiencia en Expocontact 2014

Ayer tuve la oportunidad de asistir al Expocontact 2014, el encuentro anual del sector BPO y Contact Center.

expocontact14

Me gustaría compartir algunas ideas que me llamaron la atención de cada una de las ponencias que escuché:

  1. Matatucliente: Agustí Molías (Socio Director del Contact Center Institute), hablaba de saber diferenciar entre “lo que quieren los clientes”, “lo que piden” y “lo que necesitan”; que la mayoría de las veces es un cambio. Me pareció muy importante el poner el foco en el empleado, actualmente muchos Contact Center tienen entre sus equipos a profesionales altamente cualificados (Licenciados con idiomas, Masters, Postgrados, etc) a los que se les da un argumentario y pretendemos convertirlos durante 8 horas al día en robots. ¿Cómo van a estar conectados emocionalmente con nosotros si les hemos zombificado? El mensaje final que se transmitió: “Si quieres que tu marca sea importante para las personas, las personas deben ser importantes para tu marca”.
  2. Modelo de éxito en la fidelización de clientes a través de la experiencia: Manuel Beltrán/Mohamad Kabbani  (BT España), nos hablaron del “Customer Loop” y el arte de conectar con los clientes. Destacaría de su ponencia los nuevos retos del cliente que pasan por la globalización , debiendo ofrecer un servicio unificado en cualquier parte del mundo y el “time to market” que obliga a estar en un constante crecer-decrecer.  La visión tecnológica de BT nos adentraba en el nuevo espacio de trabajo, donde la Nube, el Teletrabajo, los procesos en el Smartphone o los expertos remotos forman parte de una nueva manera de concebir el trabajo. El mensaje final sería el “Customer Collaboration”, donde una infraestructura de red y la multicanalidad harán posible entender y atender ofreciendo calidad y superando las expectativas de nuestros clientes.
  3. Estrategias de Marketing Digital: Miguel Cruz (Director Área Clientes de Reale), comentó algo que me pareció de suma importancia, el ZMOT o Zero Moment of Truth referido al inicio de la relación con el cliente. Hoy en día el cliente está sobreinformado y cuando entra en los PDV ya conoce lo que quiere, los precios de la competencia y las opciones que le ofrece el mercado, por lo que si somos capaces de analizar y conseguir localizar las emociones que generamos en ese ZMOT ya podemos crear estrategias para el cross selling por ejemplo. 
  4. Social Media: Pedro Maiquez de Sanitas me hizo reflexionar sobre el proceso a seguir. Primero escuchar mediante métodos de monitorización, gestionar los canales, escalar mediante técnicas de autosoporte y aprovechar todo eso con plataformas de ideas donde nuestros empleados van a ser escuchados.
  5. Para finalizar comentar brevemente el discurso de Marta Villanueva Fernández (Directora de la Asociación para la Calidad, AEC) que tuvo un intervención emotiva sobre el valor de las personas y la evolución de la calidad hacia la experiencia de cliente. De hecho la AEC está preparando un Comité de Experiencia de Cliente que englobe a todas las empresas, organismos y profesionales del sector con el fin de: crear método, métrica, perfiles profesionales y certificación.

Estaremos muy atentos a esta gran iniciativa.

Información de interés: “The Customer Loop” El concepto “The Customer Loop” permite a las empresas tener una visión holística del ciclo de vida del cliente, y establecer puntos de mejora de la experiencia y optimizaciones que maximicen en el largo plazo el Customer Life-Time Value y, por tanto, la rentabilidad por cliente que captemos.

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