Reflexión sobre evolución de Calidad en Contact Center

El pasado 4 de Junio tuve la oportunidad de asistir al ASES 2014, el 10º congreso anual de usuarios de Altitude Software España. Los principales temas se centraron en la humanización del mundo online, la integración del front y back office y el modelo cloud en el contact center.

Congreso Ases 2014

Congreso Ases 2014

Lo que más me gusta de estos eventos es el carácter práctico, donde se organizan talleres y grupos de expertos y la posibilidad de interactuar a tiempo real a través de la APP desarrollada para tal efecto. Sin embargo creo que todavía queda mucho recorrido en cuanto al tipo de feedback que se ofrece a los asistentes. Parece que el esfuerzo mayor está en el diseño y funcionamiento de la propia aplicación, cuando lo que realmente es importante es el tipo de información y la explotación de la misma. Para que quiero un coche de 300 caballos si sólo lo voy a usar en vía urbana para ir al trabajo!.

Sería bueno preguntar a los asistentes cuál es su motivación hacia el evento y cuáles son sus expectativas. Con esta información se podría personalizar la aplicación aportando mayor valor.

Al margen de estos temas me gustaría destacar el taller práctico del grupo francés “Telemetris Soluciones Tecnológicas” y “Two Quality; donde se planteó una solución de quality monitoring orientada por el feedback del cliente. Tal y como yo lo entiendo nuestro futuro en los Contact Center pasa por aquí, por una visión real integrada de la operativa de negocio- el plan de carrera de nuestros empleados y la experiencia de los clientes. Se planteaba como a través de una reclamación emitida por un cliente, el responsable de calidad del CC era avisado en tiempo real y escuchaba esa interacción al tiempo que podía evaluarla. Una vez evaluada el agente recibía su valoración y era emplazado a una sesión “one to one” para plantear acciones de mejora y volver a ponerse en contacto con el cliente para disculparse y ofrecerle la solución correcta. Todo ello en menos de 24 horas.

Esto es posible gracias a un servicio de software SaaS (Internet, modelo de licencias donde no es necesario instalar el programa) donde mediante un Work Flow los diferentes participantes del proceso pueden conocer a diario sus tareas priorizadas.

Parece ser que hoy en día la calidad está evolucionando a un ritmo vertiginoso hacia la experiencia de cliente. De nada sirve que se cumplan procesos, nos gastemos cientos de miles de euros en tecnología puntera si luego no somos capaces de fidelizar y conseguir interacciones exitosas con nuestros clientes.

Taller práctico sobre la gestión de la calidad 360º

Taller práctico sobre gestión de la calidad 360º

Mi Experiencia en Expocontact 2014

Ayer tuve la oportunidad de asistir al Expocontact 2014, el encuentro anual del sector BPO y Contact Center.

expocontact14

Me gustaría compartir algunas ideas que me llamaron la atención de cada una de las ponencias que escuché:

  1. Matatucliente: Agustí Molías (Socio Director del Contact Center Institute), hablaba de saber diferenciar entre “lo que quieren los clientes”, “lo que piden” y “lo que necesitan”; que la mayoría de las veces es un cambio. Me pareció muy importante el poner el foco en el empleado, actualmente muchos Contact Center tienen entre sus equipos a profesionales altamente cualificados (Licenciados con idiomas, Masters, Postgrados, etc) a los que se les da un argumentario y pretendemos convertirlos durante 8 horas al día en robots. ¿Cómo van a estar conectados emocionalmente con nosotros si les hemos zombificado? El mensaje final que se transmitió: “Si quieres que tu marca sea importante para las personas, las personas deben ser importantes para tu marca”.
  2. Modelo de éxito en la fidelización de clientes a través de la experiencia: Manuel Beltrán/Mohamad Kabbani  (BT España), nos hablaron del “Customer Loop” y el arte de conectar con los clientes. Destacaría de su ponencia los nuevos retos del cliente que pasan por la globalización , debiendo ofrecer un servicio unificado en cualquier parte del mundo y el “time to market” que obliga a estar en un constante crecer-decrecer.  La visión tecnológica de BT nos adentraba en el nuevo espacio de trabajo, donde la Nube, el Teletrabajo, los procesos en el Smartphone o los expertos remotos forman parte de una nueva manera de concebir el trabajo. El mensaje final sería el “Customer Collaboration”, donde una infraestructura de red y la multicanalidad harán posible entender y atender ofreciendo calidad y superando las expectativas de nuestros clientes.
  3. Estrategias de Marketing Digital: Miguel Cruz (Director Área Clientes de Reale), comentó algo que me pareció de suma importancia, el ZMOT o Zero Moment of Truth referido al inicio de la relación con el cliente. Hoy en día el cliente está sobreinformado y cuando entra en los PDV ya conoce lo que quiere, los precios de la competencia y las opciones que le ofrece el mercado, por lo que si somos capaces de analizar y conseguir localizar las emociones que generamos en ese ZMOT ya podemos crear estrategias para el cross selling por ejemplo. 
  4. Social Media: Pedro Maiquez de Sanitas me hizo reflexionar sobre el proceso a seguir. Primero escuchar mediante métodos de monitorización, gestionar los canales, escalar mediante técnicas de autosoporte y aprovechar todo eso con plataformas de ideas donde nuestros empleados van a ser escuchados.
  5. Para finalizar comentar brevemente el discurso de Marta Villanueva Fernández (Directora de la Asociación para la Calidad, AEC) que tuvo un intervención emotiva sobre el valor de las personas y la evolución de la calidad hacia la experiencia de cliente. De hecho la AEC está preparando un Comité de Experiencia de Cliente que englobe a todas las empresas, organismos y profesionales del sector con el fin de: crear método, métrica, perfiles profesionales y certificación.

Estaremos muy atentos a esta gran iniciativa.

Información de interés: “The Customer Loop” El concepto “The Customer Loop” permite a las empresas tener una visión holística del ciclo de vida del cliente, y establecer puntos de mejora de la experiencia y optimizaciones que maximicen en el largo plazo el Customer Life-Time Value y, por tanto, la rentabilidad por cliente que captemos.

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