The power of putting customer at the center of your business

3 phases to build an effective customer experience program:

  1. Phase 1 – Improve: Focus on finding and fixing customer problems.
  2. Phase 2 – Transform: Implement the 6 disciplines (estrategy, customer understanding, design, measurement, governance and culture).
  3. Phase 3 – Sustain: Routinely perform the 6 disciplines.

Por otro lado, debemos conocer los agentes participantes y procesos implicados en el ecosistema de nuestra experiencia de cliente:

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Al grano con la Experiencia de Cliente

Desde mi rol de consultora tengo la oportunidad de estar a diario con un perfil muy variado de personas y empresas que a menudo dirigen departamentos de calidad, formación, operaciones y Experiencia de Cliente, entre otros. En todas partes se habla de la experiencia de cliente como ese elemento intangible que debemos aterrizar porque el CEO empieza a vincular nuestros bonus con la evolución de algunos indicadores de experiencia. Está claro que al ser humano las emociones, los recuerdos, los valores o la cultura organizacional le hacen apasionarse por el trabajo pero si nos tocan la pasta, entonces si que nos llega al alma. Parece ser que la gente no tiene muy claro qué es, cómo se mide y para qué sirve la Experiencia de Cliente. Es posible que por eso, y de manera muy inteligente, en España ya se estén creando asociaciones que aspiran a regular metodologías y ofrecer certificaciones que den respuesta a tan ansiadas cuestiones.

Desde mi punto de vista todo esto es mucho más simple, los clientes han existido desde el neolítico cuando se dieron los primeros excedentes en la agricultura y la ganadería y se dio la posibilidad de intercambiar estos productos por otros. Por tanto en la prehistoria seguro que ya seguían metodologías de experiencia de cliente, seguramente menos sofisticadas pero igualmente útiles.

Una de las herramientas más utilizadas en experiencia de cliente es el mapa del ciclo de vida del cliente (customer journey map) que no es más ni menos que un flujo de todos los pasos que sigue el cliente al relacionarse con la empresa. Lo que tratamos de representar es como se siente el cliente al interactuar con nosotros, sería como pintar el proceso desde los ojos del cliente.

¿Para qué sirve?

Resumiendo mucho para entender y rediseñar (innovar) la experiencia de cliente: saber en que puntos del proceso el cliente se siente frustrado, aburrido, perdido, incomprendido, sería algo así como tener al cliente en el “diván”. Y si logramos entenderle vamos a poder rediseñar el proceso para que fluya de forma natural, no como a nuestros departamentos les viene bien, sino de forma simple y sencilla para que el proceso ya no sea nuestro sino del cliente.

Todo esto está muy bien pero, ¿por dónde empiezo?

Paso 1. ¿Quién es nuestro cliente?. Necesitamos “diseccionarle”. Tendremos que encontrar elementos comunes que los unan. Para ello podemos contar con los Mapas de Empatía, nos permitirán tener identificadas las ganancias y los “dolores” de nuestros clientes.

Mapa de empatia

Paso 2. Una vez que conocemos al cliente tenemos que mapear los puntos de contacto: sería evaluar los puntos en los que vamos a interactuar con él. Para ello tendremos en cuenta la multicanalidad (medio por el que se produce) y las emociones que le general al cliente (positiva, negativa, neutra).

Paso 3: Detectar los momentos clave aquellos que harán que el cliente avance o se detenga en su interacción con nosotros

Paso 4: procesos. Una vez que sabemos quién es, como interactúa y qué le preocupa ya podemos mirarnos el ombligo. ¿El proceso que tenemos definido encaja con sus expectativas?

Desde mi punto de vista lo más importante es contar con el cliente para poder hacer todo esto, por lo tanto la metodología pasará por WorkShops de co-creación o encuestas de experiencia de cliente que pongan en el centro de nuestra metodología al verdadero protagonista.