Si una imagen vale más que mil palabras; ¡una experiencia vale más que mil imágenes!

Dicen los expertos que el ser humano recuerda un 5% de lo que escucha, un 25% de lo que ve y el 90% de lo que hace. Con estos datos no parece arriesgado pensar que  las experiencias memorables de nuestros clientes van a producir resultados extraordinarios en nuestro negocio. Con independencia del sector de actividad, las empresas que brindan mejores experiencias a sus clientes comparten por lo menos una característica: grupos de clientes incondicionales que actúan de promotores de sus marcas. Esto quiere decir que una experiencia bien planteada añade valor, diferencia y es una clara ventaja competitiva.

Hace poco leí una entrevista al dueño de ONO, Martin Varsavsky, y comentaba que su máxima en los negocios es “hacer el bien y ganar dinero”. Supongo que bajo ese propósito nos levantamos muchos/as cada mañana. ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro pequeño micromundo y que nos permita tener cierta calidad de vida?

Me gustaría compartir la última experiencia que he vivido como consultor Sénior en una multinacional de Seguros. Se trata de un caso de éxito sobre Multicanalidad y Experiencia de Cliente.

El reto planteado era proponer un modelo objetivo de servicio en un entorno multicanal que se adaptara a cada una de las necesidades del cliente a lo largo del ciclo de vida.

Metodología: para ello teníamos que lograr tener una visión unificada del cliente multicanal (call center, email, web, otros…).

Proyecto Experiencia Cliente Multicanal

Proyecto Experiencia de Cliente Multicanal

Resultados: en la fase uno se hizo un levantamiento de la situación actual (diagnóstico con entrevistas a personas clave, análisis de procesos y benchmarking), durante la fase dos planteamos una serie de focus groups y work shops donde pudimos conocer las expectativas de los clientes y los potenciales clientes en cuanto a qué esperaban de su compañía de seguros y como podíamos deleitarles. Como resultado de este análisis se plantearon planes de acción que ayudaron a la compañía de seguros a saber:

  • Mostrar los canales de contacto donde los quiere ver el cliente: ahorramos costes y damos al cliente lo que quiere.
  • Atención por competencias en todos los canales: mediante un sistema de priorización (Skills) y un plan de formación se consigue la especialización, motivación y el aumento de ventas.
  • Integración tecnológica de todos los canales: para conseguir tener una visión de contactos multicanal y un modelo de reporting que permita tener un control y seguimiento y plantear planes de acción enfocados al negocio y el cliente.

Algunas de las mejoras obtenidas: reducción de re-trabajos en un 15%, mejora de la resolución al primer contacto, aumento de los promotores, reducción del abandono en un 10%.

Como conclusión diría que en todo proyecto de Experiencia de Cliente que se tercie lo más importante es lo obvio, tener en cuenta al cliente. No nos servirá de mucho hacer modelos probabilísticos (Big Data), contratar a los mejores consultores de estrategia o analizar una cantidad ingente de datos si no preguntamos al cliente cómo está, qué espera de nosotros y qué podemos hacer para mejorar su relación con nosotros. Está claro que si una imagen vale más que mil palabras… una experiencia vale más que mil imágenes!